Zoomのウェブ連携サービス103 ZoomとMedallia連携で顧客満足度改善

Zoomの連携サービスを紹介します。第103回はZoomとMedallia (メダリア)との連携です。なお、そもそも「Zoomの連携サービスって何？」という方は、第1回をご覧下さい。

顧客を「満足させ続ける」必要があるサブスクモデル

「お客様は神様です」なんて昔から言われていて、お客様のニーズを満たすこと、ひいてはお客様の満足度を高めることはビジネスのキモ中のキモです。しかも、最近のビジネスのサブスクリプション化でこの流れに拍車がかかっているとか。サブスクというのは、売り切りモデルから利用に応じた定額／少額課金をすると言うもので、詳しくは「第66回 ZoomとChargebee連携で御社のビジネスをサブスク化」で説明しました。

たとえば自動車を題材にとると、この理由が分かります。売り切りモデルならば、仮に顧客が満足してくれていなくても、すぐに買い換えというわけにはいきません。5-6年、あるいはもっと長く自動車に乗った後、「この車種には満足できなかったから、別の車を選ぶ」となるでしょう。しかし、サブスクリプションの場合は違います。満足しなければ、「今月で契約終了。別のメーカーに乗り換えよう」というのが簡単に起こります。したがって、サブスクリプションサービスを提供する側は、顧客を「満足させ続ける」必要があるのです。

とはいえ、情報化の今の時代、顧客を満足させるのは至難の業。お客様は比較サイトなどで簡単に業者をチェックすることができます。仮に自社がいい商品、サービスを提供したとしても、他の会社がもっといいサービス・商品を提供していれば、お客様はそちらに乗り換えてしまいます。

では、顧客を満足させ続けるために、どうしたらいいだろう？このような問題意識に応えるのがMedalliaです。

顧客満足度調査プラットフォームMedallia

Medalliaは顧客満足度調査プラットフォームです。ホームページで見てみましょう。

Our robust and scalable platform provides total flexibility. Our solutions for capturing, managing, analyzing and sharing your video content can be tailored to your needs and workflow. Pin-point key moments within video, automatically extract meaningful insight and understand key themes.

私たちの堅牢で拡張可能なプラットフォームはフレキシブルです。お客様を撮影した動画を取り込み、管理し、分析し、社内でシェアする機能は御社のニーズとワークフローにあわせてカスタマイズ可能です。ビデオの中の「鍵となる瞬間」をピンポイントで特定し、インサイトを自動的に抽出します。

とのこと。つまり、顧客満足度を高めるために、実際のお客様(候補)が自社のサービス・商品を利用しているところを動画で撮影するところがスタートです。これを分析することで、ひょっとしたらお客様自身も気づいていなかった「満足する瞬間」を発見し、これを拡大再生産するためのノウハウ(インサイト)を抽出してくれるのです。

これ、通常のインタビューによる顧客満足度調査と比べると違いが際立ちます。インタビューの場合、お客様が言葉にしたものしかデータとして見ることはできないのですが、ひょっとしたら本当の満足の要因(あるいは不満足の要因)は、言葉にできないかもしれません。これを動画を分析することで発見するというのがMedalliaの意義なのです。

Zoomでリモートワークの顧客の本音が見える？

では、ZoomとMedalliaの連携を見てみましょう。

The Zoom integration with Medallia LivingLens allows you to import your Zoom Cloud recordings into any Medallia LivingLens channel to which you have access.

Medallia LivingLensとZoomの連携により、Zoomのクラウド録画をMedallia LivingLensに読み込ませることができます。

コロナウィルスの時代、お客様の動画を撮るのも一苦労でしょう。わざわざ外出をお願いするのも気が引けるし…というときに、Zoomと連携できれば、お客様は自宅にいながら動画を撮影することができます。リモートワークが普及すると、これまでとは異なる顧客動向、そして顧客満足の源泉が現れる可能性があります。これを、発見できるとしたら、ビジネス上大きな意味を持つでしょう。

We work collaboratively with our clients at every opportunity. We can mold our offering to fit your needs, or guide you with best practice to help you achieve more. Either way, we empower you to identify opportunities for continuous improvement.

私たちはお客様といっしょに働きます。