Zoomのウェブ連携サービス40 ZoomとFreshDesk連携で顧客サポートを高度化

Zoomの連携サービスを紹介します。第40回はZoomとFreshDesk(フレッシュデスク)との連携です。なお、そもそも「Zoomの連携サービスって何？」という方は、第1回をご覧下さい。

顧客サポート業務プラットフォームFreshDesk

顧客サポート業務をチームでやるときの難しさをご存じでしょうか？それは、「誰が、どの問合せに、どこまで回答したか」をチーム内で共有すること。お客様からのお問合せに、1回で答えられるとは限りません。そんなとき、たとえ担当者が変わっても、「以前のお問合せでは○○の機能をご説明しました」など伝えると、お客様からは「おぉ、この会社はしっかりしている」と信頼してもらえます。逆に、この横の連携をしっかりしておかないと、「誰かがやっているだろう」と問合せを放置してしまい、トラブルの元になりかねません。

ここに、顧客サポート業務プラットフォームFreshDeskの存在意義があります。

変わりつつある顧客業務を裏から支える

FreshDeskは、上述のような問合せ履歴をクラウド上で共有することができます。当然、「まだ対応していないと問合せ」も分かりますから、放置してしまうこともありません。しかも、FreshDeskは「プラットフォーム」の名に恥じない、顧客サポートのありとあらゆる機能が盛り込まれているのです。

• お客様向けFAQ(よくある質問)サイトの構築
• お客様同士が教え合うコミュニティの構築
• ゲーミフィケーションでサポートスタッフのモチベーションアップ
• チャット機能

などなど。

ちなみに、「ゲーミフィケーション」は、「ゲーム」から来た単語で、仕事もゲームのように楽しめるしくみ、を意味します。たとえば、顧客対応をひとつするたびにポイントがたまる、相手が難しいお客様だったら、まるで「ラスボス」を倒したようにボーナスポイントも…。ゲームにはまって時間が立つのを忘れるように、仕事に没頭できたら、こんなに良い事はありません。

ちなみに、上記の機能を見ると顧客サポート業務も変わっていることに気づきます。以前は問合せ窓口があって、そこで一から十まで教えてあげるというのが「よいアフターフォロー」と言えたでしょう。しかし、最近は、お客様自身が問題解決できるようにしてあげるという流れです。企業にとってはコストダウンを、お客様にとっては満足度を実現する背後には、FreshDeskのようなシステムの貢献が大きいのでしょう。

Zoomチャットで顧客サポート情報を更新

では、ZoomとFreshDeskの連携を見てみましょう。

Get Freshdesk notifications in Zoom chat

FreshDeskからの通知をZoomチャットで受け取れる

とシンプルに書いてありますが、実際のところは、

• 顧客とZoomミーティングを始める
• 問合せ履歴を作成する
• 問合せ履歴を更新する

などができるとのこと。

たとえば、お客様からの問合せに対して、その場でZoomミーティングで回答する。その履歴をZoomのチャットからFreshDeskに送って記録をとどめておく…。そんな使い方をするのでしょう。